인간은 언어로 소통한다.
하지만 대상과 상황에 따라 사용하는 대화법은 차이가 있어야 한다.
업무에 관해 직장동료나 상사들과 대화할 때, 가족이나 친구들과 사용하는 어법은 상당히 비효율적이다.
지금부터 직장에서 사용하는 비즈니스 대화법의 기초적인 부분을 설명하도록 하겠다.
1. 필요한 내용을 미리 준비한다.
이것은 가장 기본적인 부분이다.
준비해야 할 것은 핵심, 원인, 의견 세 부분으로 분류할 수 있다.
핵심은 본인이 보고해야 하는 내용의 결과 또는 허락을 받아야 하는 본론이다.
간결하고 직선적인 표현으로 준비하는 것이 좋다.
원인은 핵심의 근거가 되는 부분이므로, 청자가 이해할 수 있을 정도의 내용으로 요약하도록 한다.
의견은 보고자의 견해, 청자에게 얻어내고 싶은 결정을 준비한다.
2. 핵심(결과)부터 언급하자.
사람은 기승전결이라는 전개에 익숙해져 있다.
사건에 대해 설명할 때 시간적 순서나 논리의 흐름에 따라 마지막에 결론을 내리는 것이 가장 자연스럽다고 알고 있을 것이다.
하지만 비즈니스에서는 다르다.
일단 핵심부터 이야기하는 것이 상당히 효율적이다.
업무적인 대화는 핵심을 전달하고, 청자가 요청하는 정보를 추가하는 것이 정석이다.
그러니 발단과 원인을 먼저 이야기하는 것은 비효율적이고, 때에 따라서는 불필요한 행동이다.
3. 나쁜 예와 좋은 예 비교.
거래처 실무자와 회의를 진행 중이고, 예상했던 시간보다 복귀와 보고가 지체되는 상황이다.
이 부분을 상사에게 전화로 전달하는 대화를 예로 들어 보겠다.
비효율적인 대화의 예시
사원 : 부장님 A업체와 회의 중인데, 보고드릴 내용이 있어서 전화드렸습니다.
부장 : 무슨 일이 있습니까?
사원 : 실무자들과는 원활하게 협의가 되었습니다만, A업체 생산 라인이 확인이 되지 않아서 확정을 내리지 못하고 있습니다.(상황)
부장 : 오늘 안에 결정을 내려야 하는 사안이라 문제가 있네요.
사원 : 현장에 방문해서 생산 담당자들과 조율을 해야 할 것 같습니다. 그래서 복귀와 확정보고는 조금 늦어질 것 같습니다.(핵심)
부장 : 신속하게 확인하고 보고하도록 하세요.(청자의 결정)
위의 대화는 거래처 현장에 조율할 일이 있어서 복귀와 보고가 지체된다는 것이 핵심이다.
그런데 본인의 감정과 상황이 먼저 전달이 되면, 대화가 길어지고 듣는 사람으로 하여금 불필요한 시간과 에너지를 소모하게 만드는 대화법이다. 그리고 업무가 산만하게 진행되며, 정돈이 부족한 느낌이 든다.
이를 효율적으로 수정하면 아래와 같다.
잘 정리된 대화의 예시
사원 : 부장님 A업체와 회의 중인데, 결과보고가 몇 시간 지체될 것 같습니다. (핵심)
부장 : 네. 알겠습니다.(청자의 결정)
이렇게 끝날 수도 있는 상황인 것이다.
조금 더 대화가 진행된다고 가정하면 아래와 같다.
사원 : 부장님 A업체와 회의 결과보고가 몇 시간 늦어질 것 같습니다.(핵심)
부장 : 무슨 일 있습니까?
사원 : A업체 생산라인에 확인이 필요해서, 담당 실무자와 현장에 방문해야 할 것 같습니다.(원인)
부장 : 그렇습니까? 그럼 마무리하고 복귀해서 바로 보고할 수 있도록 해주세요.(청자의 결정)
사원 : 바쁜 사한인데, 신속하게 처리하지 못해 죄송합니다.(감정)
부장 : 어쩔 수 없는 상황이니, 신경 쓰지 말고 마무리 지어주세요.(격려)
대화 자체가 상당히 간결하고, 보고에 쓰이는 시간도 단축이 된다.
업무 중에 직장동료와 나누는 대화는 구조적이고, 정돈되어야 한다.
정확한 사실이 오고 가야 하는 대화이기 때문에 상대방은 나의 의중을 짐작해서 공감적인 결론을 내려주지 않는다.
상황에 대한 본인의 의견은 청자가 제시하는 결정을 듣고 이야기한다.
본인과 청자의 결정이 일치한다면, 동의하는 선에서 대화를 마무리한다.
다른 의견이 있다면, 청자의 결론 외에 다른 선택지도 있음을 제시해서 결정권자가 재고할 수 있도록 한다.
이것이 비즈니스 대화의 기본적인 구조와 흐름이다.
지금도 고된 직장생활을 하고 있는 많은 분들에게 조금이라도 도움이 되었으면 좋겠다.
